Dijitalleşmenin hızla ilerlemesiyle birlikte çağrı merkezi sektörü köklü bir dönüşüm yaşıyor. Bu dönüşüm, başarılı bir müşteri deneyimi için teknik yetkinliklerin yanı sıra insan odaklı becerilerin de geliştirilmesini zorunlu kılıyor.

Sektörde yaşanan değişimi yakından takip ettiklerini söyleyen PCX CEO’su Mustafa Murat Gül, çağrı merkezi çalışanlarının çok kanallı iletişim, hızlı problem çözme, empati ve teknolojiye uyum gibi stratejik yetkinliklere sahip olması gerektiğini vurguladı. Geliştirdikleri yenilikçi eğitim programları ve teknolojik altyapı çözümleriyle çağrı merkezi çalışanlarının dijital dünyaya entegrasyonunu hızlandırdıklarını belirten Gül, “Böylece iş ortaklarımızın müşteri deneyiminde fark yaratmalarına olanak tanıyarak kendi sektörlerinde rekabet avantajı elde etmelerini sağlıyoruz” dedi.

Bugünün iş dünyasında müşteri beklentileri hızla değişirken, dijitalleşmenin etkisiyle çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken beceriler de yeniden şekilleniyor. Yapay zekâ, otomasyon, büyük veri analitiği ve bulut tabanlı çözümler gibi teknolojik gelişmeler, çağrı merkezi operasyonlarını köklü bir dönüşüme uğratıyor. Bu dönüşüm, sadece teknolojik yatırımları değil aynı zamanda çalışan yetkinliklerini de yeniden tanımlamayı zorunlu kılıyor. Çağrı merkezi çalışanları artık kişiselleştirilmiş hizmet sunabilen ve teknolojiyi etkin şekilde kullanabilen profesyoneller haline geliyor. Procat çatısı altındaki faaliyetleriyle iletişim (çağrı) merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler sunan Procat Customer Experiences (PCX) de bu değişimin öncü aktörlerinden biri olarak öne çıkıyor. 

Çağrı merkezleri, çalışanlarının yetkinlikleriyle rekabette öne çıkıyor

Günümüzde dijitalleşmenin hız kazanmasıyla birlikte çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken yetkinliklerin de yeniden tanımlandığını söyleyen PCX CEO’su Mustafa Murat Gül, “Bu yeni dönemde, çağrı merkezlerinin en önemli odak noktaları arasında müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmek ve markalar için kalıcı bir değer yaratmak yer alıyor. Artan müşteri beklentileri doğrultusunda çağrı merkezi çalışanlarının sahip olması gereken beceriler; analitik düşünme, çok kanallı iletişim becerileri, hızlı problem çözme yeteneği, empati kurma kapasitesi ve teknolojiye uyum sağlama olarak ön plana çıkıyor. Dolayısıyla çağrı merkezleri artık operasyonel verimliliklerinin yanı sıra çalışanlarının yetkinlik düzeyiyle de rekabet avantajı elde ediyor. Tam da bu noktada çağrı merkezi ve müşteri deneyimi yönetimi alanında dünya standartlarının üzerinde çözümler sunan PCX olarak, çağrı merkezi çalışanlarının dijital dönüşüme uyum sağlaması için gereken yetkinlikleri belirleyerek sektöre yön veriyoruz. Bu kapsamda müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak için teknolojiye hâkim, veri odaklı karar alma becerilerine sahip, empati kurabilen ve problem çözme yetkinlikleri gelişmiş profesyoneller yetiştirerek sektörde büyük bir rekabet avantajı elde ediyoruz. Geliştirdiğimiz yenilikçi eğitim programları ve teknolojik altyapı çözümlerimizle çağrı merkezi çalışanlarının dijital dünyaya entegrasyonunu hızlandırarak iş ortaklarımızın müşteri deneyiminde fark yaratmalarına olanak tanıyoruz” dedi.

Dijitalleşmenin çağrı merkezleri üzerindeki etkisi her geçen gün artıyor

Geleceğin çağrı merkezi çalışanlarının yalnızca çağrıları yanıtlayan kişiler değil, aynı zamanda müşterinin marka ile olan ilişkisini yöneten ve sürekli geliştiren uzmanlar olacağına vurgu yapan Mustafa Murat Gül, “Bu bağlamda sunduğumuz inovatif çözümlerle müşteri temsilcilerinin daha donanımlı hale gelmesini sağlarken iş ortaklarımızın da kendi sektörlerinde rekabet avantajı elde etmesine yardımcı oluyoruz. Dijitalleşmenin çağrı merkezleri üzerindeki etkisi her geçen gün artarken u dönüşüm sürecine liderlik ederek geleceğin çağrı merkezi yetkinliklerini bugünden şekillendiriyoruz. Çünkü dijital dönüşüm, çağrı merkezi sektörünü ve çalışanların rollerini kökten değiştiriyor. Dijital çağda başarılı bir müşteri deneyimi sunmak için çağrı merkezi çalışanlarının teknik yetkinliklerinin yanı sıra insan odaklı becerilerinin de gelişmiş olması gerekiyor. PCX olarak amacımız, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarırken, çalışanlarımızın da bu değişime liderlik etmesini sağlamak” ifadelerini kullandı.

İletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider oyuncuları arasında yer alan Procat, deneyimli ekibi ve alanında öncü teknolojileriyle 2004 yılından bu yana müşterilerinin iletişim merkezlerini dünya standartlarının üzerine çıkarma hedefiyle çalışıyor. 40’tan fazla yerli ve global müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti veren Procat, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapıyor. Türkiye’nin e-ticaret sektörünün en büyük aktörleriyle çalışan şirket, 10’dan fazla sektördeki lider markalarla müşteri deneyimi alanında katma değeri yüksek projelere imza atmayı sürdürüyor. 2017 yılında ilk yurt dışı ofisini Birleşik Krallık’ta açarak Avrupa’daki global markalara hizmet vermeye başlayan Procat, stratejik bir kararla girdiği 2025 yılında çağrı merkezi hizmetlerini Procat Customer Experiences (PCX), teknoloji çözümlerini Procat Technology ve satış operasyonlarını ProSales altında vermek üzere üç ayrı şirket olarak konumlandı.